Жалобная книга: средство для выпускания пара или реальная защита прав потребителей?

Жалобные книги существовали ещё в дореволюционной России. У А.П.Чехова есть юмористический рассказ «Жалобная книга», который по форме и содержанию является пародией на книгу в железнодорожных кассах.

В советское время книга жалоб и предложений была внедрена в различные сферы обслуживания населения и на промышленных предприятиях, её основным назначением как государственного инструмента защиты гражданских интересов и контроля были:

- фиксация нарушений в сфере обслуживания населения;

- отображение положительных отзывов пользователей различными услугами;

- предотвращение злоупотреблений служебным положением;

- приём предложений от рабочих-новаторов в сфере улучшения производительности или условий труда.

Министерство торговли СССР издавало соответствующие приказы об утверждении Инструкций о книгах жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (1956, 1973).

Именно Приказ Министра торговли СССР от 23 июля 1973 г. № 139 и утвердил последнюю союзную Инструкцию о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, во исполнение которого, в целях усиления контроля за работой торговых предприятий, повышения культуры обслуживания населения, приказом Министра торговли РСФСР от 28 сентября 1973 № 346 была введена в действие эта Инструкция на территории РСФСР с 1 января 1974 г.

Эта Инструкция действует и сегодня.

Инструкция о Книге жалоб и предложений должна была быть доведена до каждого предприятия розничной торговли и общественного питания, должно было организовано ее изучение и неуклонное исполнение.

Согласно Инструкции, все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут Книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.

В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.

В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул).

Важное уточнение: запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае, когда вопрос не может быть решен в предприятии, администрация в пятидневный срок выносит его на рассмотрение вышестоящей торговой организации и ставит об этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.

Жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации.

Руководители вышестоящей торговой организации обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях торговли и общественного питания, устранять имеющиеся недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книг и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал предприятия.

В целях усиления контроля за работой предприятий розничной торговли и общественного питания и повышения культуры обслуживания населения, приказом министра торговли СССР от 8 апреля 1975 г. № 69 была утверждена Инструкция по ведению контрольного журнала в предприятиях розничной торговли и общественного питания, действующая и сегодня.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

На работников организаций и предприятий торговли и общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений покупателей (посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

Следует отметить, что Инструкция не предусматривает возможность организации-продавца изменить процедуру ответа на жалобу покупателя. Таким образом, организация-продавец обязана ответить на жалобу покупателя в письменном виде, сделав соответствующую отметку о принятых мерах в Книге жалоб и предложений. Следует отметить, что анализ положений действующего законодательства позволяет сделать вывод, что в настоящее время не предусматривается возможность применения административной ответственности в случае отсутствия книги жалоб и предложений, так же, ненаправление потребителю отчета (ответа) по его жалобе либо предложению так же не образует состав административного правонарушения.

В настоящее время, несмотря на действие Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания 1973 года, в современном законодательстве употребляется иное название Книги - книга отзывов и предложений.

В п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, Утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1025, содержится указание на то, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

П. 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, устанавливает, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Важно отметить, что конкретное место размещения Книги отзывов и предложений определяет продавец, и находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте. Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый "уголок потребителя", в котором и размещается Книга отзывов и предложений.