2725
4
В советские времена продавцы и прочие «служители» были царями на своем посту, а потому ласковое слово из их уст никогда не вылетало. Они владели доступом к дефициту, а значит, распоряжались бытовым благополучием и жизнями простых людей.
С течением времени и в связи с новыми - капиталистическими - обстоятельствами потребовались сотрудники, которые не будут дерзить клиенту. Однако все-таки остался еще форпост, не сдавший свои хамские позиции, - это территориальные отделения Почты России.
«Нам платят мало…»
Да, зарплаты в почтовых отделениях не ахти какие (чуть выше МРОТ). А потому мало, кто торопится занимать там вакантные должности. Туда обычно идут те, кому нужен какой-нибудь стаж и любые деньги. Либо остаются те, кто уже давно работает в данной сфере. На почтовых сотрудников взваливается выполнение сразу нескольких обязанностей из-за неполной укомплектованности штата. Это сказывается на производительности и качестве их труда. А также на отношениях с потребителями почтовых услуг.
Почему эти служащие в большинстве своем так себя ведут? Всё очень просто:
• «нам мало платят» - самая главная отговорка у почтовиков, когда пытаешься им указать на неадекватное обращение с потребителем. Конечно, работников Почты жалко, но причем тут клиент? Ведь ему размер почтовых тарифов не уменьшили. А значит, не от него зависит маленькая зарплата служителей Почты. Но попадает от них именно ему;
• «не нравится, идите в другое отделение» - напутствие в случае назревания бунта среди тех, кто стоит в очереди. И ведь понимаешь, что в другое отделение не пойдешь, поскольку это - трата времени и уверенность в полном отсутствии благожелательности и там тоже. Почему? Персонал сильно оптимизирован, вернее, расходы на его содержание: кто же пойдет на такую зарплату и в такие сложные условия труда добровольно?
• «не грозите мне увольнением и жалобами! Кроме меня сюда никто не пойдет работать» - с этих слов начинается месть почтовиков. А потом идут придирки к заполнению конверта, к оформлению коробки с посылкой и прочие неприятности.
Почему эти служащие в большинстве своем так себя ведут? Всё очень просто:
• «нам мало платят» - самая главная отговорка у почтовиков, когда пытаешься им указать на неадекватное обращение с потребителем. Конечно, работников Почты жалко, но причем тут клиент? Ведь ему размер почтовых тарифов не уменьшили. А значит, не от него зависит маленькая зарплата служителей Почты. Но попадает от них именно ему;
• «не нравится, идите в другое отделение» - напутствие в случае назревания бунта среди тех, кто стоит в очереди. И ведь понимаешь, что в другое отделение не пойдешь, поскольку это - трата времени и уверенность в полном отсутствии благожелательности и там тоже. Почему? Персонал сильно оптимизирован, вернее, расходы на его содержание: кто же пойдет на такую зарплату и в такие сложные условия труда добровольно?
• «не грозите мне увольнением и жалобами! Кроме меня сюда никто не пойдет работать» - с этих слов начинается месть почтовиков. А потом идут придирки к заполнению конверта, к оформлению коробки с посылкой и прочие неприятности.
Можно ли с этим что-то сделать?
Удивительное дело, но даже те, кто настроен добродушно в начале своего тернистого пути на службе Почты России, быстро учатся огрызаться, хамить или равнодушно относиться ко всему, нарочно или не нарочно отмалчиваясь на любой вопрос потребителя:
«Девушка, а можно мне марки для конверта». А в ответ – тишина.
«Подскажите, а в эту коробку влезет моя посылка?». В ответ - упрямый взгляд в неведомую потребителю точку на мониторе почтового компьютера.
«Не подскажете, как правильно оформить отправку письма с описью?». В ответ – неопределенное: «Вон там все». И пространный жест. И только потом, отследив мысленно траекторию взмаха крыла этого почтового «голубя», понимаешь: речь идет о пухлой папке, висящей на шнурке на стене. Берешь папку и с первых же файлов осознаешь, что требуется помощь профессионала. А «профессионал» уже затерялся в недрах отделения Почты России и там бесшумно, и неторопливо ищет чью-то посылку. В итоге приходится ждать, как милости, внимания сотрудника этого учреждения.
Интересно, как бы вели себя эти сотрудники в случае повышения им зарплаты до нормального уровня? Скорее всего, адекватно. В противном случае, пришлось бы расстаться с денежной службой. Но это все пустые надежды и сказки. А ведь через отделения Почты России по всей стране проходит огромный объем посылок, изданий и писем! Вот и получается, что, с одной стороны, тратятся большие средства на усовершенствование работы персонала, а с другой стороны, до глубинки и провинциальных городов всё это не доходит. Правда, не доходит, оказывается, и до столиц.
«Девушка, а можно мне марки для конверта». А в ответ – тишина.
«Подскажите, а в эту коробку влезет моя посылка?». В ответ - упрямый взгляд в неведомую потребителю точку на мониторе почтового компьютера.
«Не подскажете, как правильно оформить отправку письма с описью?». В ответ – неопределенное: «Вон там все». И пространный жест. И только потом, отследив мысленно траекторию взмаха крыла этого почтового «голубя», понимаешь: речь идет о пухлой папке, висящей на шнурке на стене. Берешь папку и с первых же файлов осознаешь, что требуется помощь профессионала. А «профессионал» уже затерялся в недрах отделения Почты России и там бесшумно, и неторопливо ищет чью-то посылку. В итоге приходится ждать, как милости, внимания сотрудника этого учреждения.
Интересно, как бы вели себя эти сотрудники в случае повышения им зарплаты до нормального уровня? Скорее всего, адекватно. В противном случае, пришлось бы расстаться с денежной службой. Но это все пустые надежды и сказки. А ведь через отделения Почты России по всей стране проходит огромный объем посылок, изданий и писем! Вот и получается, что, с одной стороны, тратятся большие средства на усовершенствование работы персонала, а с другой стороны, до глубинки и провинциальных городов всё это не доходит. Правда, не доходит, оказывается, и до столиц.
«Хрупкое есть?»
Эта история слишком уж наглядна. Она могла произойти где угодно, но случилась в Санкт-Петербурге. Место действия - одно из городских отделений Почты России. В «драме» участвуют двое: почтовый сотрудник и клиент. Последний при попытке купить коробку для упаковывания своей посылки натыкается на стену странного, экономически не целесообразного равнодушия. Разговор получается следующим:
- Можно мне купить коробку? - спрашивает отправитель.
- Хрупкое есть? - спрашивает в ответ почтовик, переворачивая в руках небольшой сверток с посылкой.
- Нет, ничего такого нет - отвечает ничего не подозревающий отправитель.
- Тогда коробка не нужна - ошарашивает ответом служительница Почты.
- Но мне бы хотелось купить коробку, чтобы ничего не помялось при отправке - умоляет клиент.
- Хрупкое есть? - почтовик гнет свою линию.
- Нет, нету - недоумевая, отвечает клиент.
- Тогда коробка не нужна - служительница Почты запихивает сверток с посылкой в синий фирменный пакет, заклеивает его и пробивает чек: «С вас 350 рублей». И все это делается размеренно, без всплесков эмоций, однотонно, с сопровождением бесцветного голоса.
А клиент только хлопает ресницами, заворожено провожая в недра почтового отделения свою посылку, и с тихой грустью достает деньги. Даже пожаловаться некому! Вот тебе и «клиент всегда прав».
- Можно мне купить коробку? - спрашивает отправитель.
- Хрупкое есть? - спрашивает в ответ почтовик, переворачивая в руках небольшой сверток с посылкой.
- Нет, ничего такого нет - отвечает ничего не подозревающий отправитель.
- Тогда коробка не нужна - ошарашивает ответом служительница Почты.
- Но мне бы хотелось купить коробку, чтобы ничего не помялось при отправке - умоляет клиент.
- Хрупкое есть? - почтовик гнет свою линию.
- Нет, нету - недоумевая, отвечает клиент.
- Тогда коробка не нужна - служительница Почты запихивает сверток с посылкой в синий фирменный пакет, заклеивает его и пробивает чек: «С вас 350 рублей». И все это делается размеренно, без всплесков эмоций, однотонно, с сопровождением бесцветного голоса.
А клиент только хлопает ресницами, заворожено провожая в недра почтового отделения свою посылку, и с тихой грустью достает деньги. Даже пожаловаться некому! Вот тебе и «клиент всегда прав».
Источник:
Ссылки по теме:
- Как можно так поступать со своими детьми или все правильно сделали?
- 44-летняя американка живет с 2 мужчинами и встречается с 2 бойфрендами. И никто из них не возражает!
- Нос в моем кошельке, или почему людей так интересуют чужие деньги?
- Почему в России каждый мужчина на вес золота
- Возомнил себя бандитом из девяностых - получи реальный срок
Почту России есть куда улучшать, но вот ерунды придумывать не надо.
А вы посмотрите, как, например, в Питере в отделениях операционистки зашиваются. Им в туалет отойти некогда, не то, что поесть.
И очередь 20 человек. И ещё мимо очереди лезут "мне только спросить" или "мне только коробку", в то время, как они оформляют очередную посылку (тот самый "упрямый взгляд в неведомую потребителю точку на мониторе почтового компьютера").
Отсюда всё и следует.
Нужно либо штат увеличивать, либо работу оптимизировать. А резервы оптимизации тут огромные, я видел, как это делается в зарубежных почтах. (Для пропагандонов: я тут не о политике и не о сравнении стран, а об оптимизации работы)
Сколько лет автору? Он всё ещё верит в страшилки о плохом СССР?