Москвичи, оно вам надо?(с)

судя по ТЗ и договору - это того стоит - создание положительного имиджа любой крупной структуры это адский кропотливый труд.

Это же не на сайт картинку перерисовать. Это наверное на переоборудование всех старых логотипов на новые именно на самих станциях и входах в метро? Фактически нарисовать то дешево должно быть, а вот изготовить новые, демонтировать старые и установить новые на огромное количество станций и входов в метро - возможно оно того стоит. НО ЭТО КАК предположение моё сформировавшееся после прочтения данного поста

Паша а ты тех задан е читал то?
3. ВИДЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ И ВЫПОЛНЯЕМЫХ РАБОТ:
В рамках контракта Исполнителем должны быть оказаны следующие услуги (работы):

3.1. Разработка мер для повышения лояльности к Московскому метрополитену: разработка позиционирования бренда, названия, визуальной концепции бренда, стандартов текстовой и визуальной коммуникации, освещающих деятельность Московского метрополитена

3.1.1 Проведение комплексного анализа потребностей и отношения граждан, внешней среды и основных заинтересованных сторон к Московскому метрополитену
3.1.1.1 Проведение комплексного анализа на основании открытых/ вторичных источников, документов Заказчика, фокус групп и глубинных интервью с представителями Заказчика, экспертным сообществом, лидерами мнений, представителями СМИ, включая:
- Анализ транспортной стратегии Москвы и роли метрополитена в ее реализации. Анализ влияния запланированных инфраструктурных и операционных изменений на будущую популярность метрополитена
- Анализ имеющихся данных в части восприятия качества обслуживания в метрополитене (существующие логотип и стилистика, рекламная активность, данные исследований, опросов общественного мнения, статистики) в г. Москве за 2012/2013 год.
- Анализ информационного поля: Проведение ретроспективного мониторинга блогосферы – анализ всех упоминаний метрополитена в Российской зоне Интернет за 2012/2013 год, с выделением основных ассоциаций, связанных с метрополитеном, основных сайтов обсуждениями, основных авторов, инициирующих обсуждение, и их профиль, с определением ключевых образно-культурных ассоциаций и выявлением основных преимуществ и недостатков метрополитена в восприятии активной Интернет аудитории.
- Проведение сравнительного анализа позиционирования Московского метрополитена и метрополитенов ведущих городов мира: ключевые преимущества и ценности брендов. Необходимо провести сопоставление с минимум 10 мировыми столицами.
- Проведение сравнительного анализа коммуникационных стратегий Московского метрополитена и метрополитенов ведущих городов мира. Необходимо провести сопоставление с минимум 10 мировыми столицами.
- Проведение комплексного анализа отношения к метрополитену лидеров мнения, работников метрополитена и внешних экспертов по транспорту, не менее 15 человек.
- Подготовка SWOT-анализа – оценка сильных и слабых сторон, возможностей̆ и препятствий в популяризации метрополитена, выявление внутренних и внешних факторов, способствующих и препятствующих повышению популярности Московского метрополитена.

3.1.1.2 Анализ отношения граждан к метрополитену, выявление целевых сегментов и их предпочтений, включая:
- Проведение количественной сегментации целевой аудитории метрополитена, детальное описание основных сегментов, определение основных лидеров общественного мнения для каждого сегмента целевой̆ аудитории. Сегментация должна быть создана на основе опроса не менее 1000 человек.
Проведение качественного исследования, которое должно определить:
• Аудит текущего восприятия метрополитена: стимулы и барьеры к пользованию метрополитеном, текущая модель использования метрополитена. Воспринимаемые преимущества, недостатки и эмоционально-образное восприятие метрополитена.
• Потребности в метрополитене каждого сегмента аудитории: Выявление ключевых потребностей к передвижению по городу и использованию транспорта. Выявление и классификация ключевых ситуаций использования метрополитена и зависимости потребностей от ситуации.
• Барьеры к личному транспорту и гипотезы для переключения потребителей с личного на метрополитен: определение ключевых недостатков личного транспорта, определение ситуаций и потребностей, ведущих к выбору метрополитена и выявление мер, способных побудить потребителей чаще выбирать поездки на метрополитене.
Методология исследования должна включать фокус-группы и исследования поведения пассажиров при пользовании метрополитеном. В результате качественного исследования должно быть учтено мнение более 100 человек.
3.1.2 Разработка бренда для популяризации Московского метрополитена и определение его роли в общей архитектуре бренда общественного транспорта
3.1.2.1 Разработка позиционирования бренда метрополитена, включая:
- Формирование и согласование с Заказчиком методологии количественного тестирования гипотез позиционирования бренда.
- Количественное тестирование длинного списка гипотез позиционирования бренда (составленных на основе результатов этапа 1.1) на ключевых сегментах целевой аудитории. Методология исследования должна включать построение сегментов на основе мультифакторного кластерного анализа, анализа сегментов и выбор 2-3 наиболее сильных гипотез бренда для ключевых сегментов. Количественное исследование должно репрезентировать активное население Москвы в возрасте 18 – 60 лет, к опросу должно быть привлечено не менее 3000 человек.
- Проработка предложений по концепции бренда, в т.ч.:1) Разработка платформы бренда, которая включает основное обещание бренда, эмоциональные преимущества бренда, функциональные преимущества и атрибуты бренда, ценности бренда, 2) Роли бренда метрополитена в общей архитектуре бренда общественного транспорта Москвы. Предоставление 3 альтернативных вариантов концепции бренда.
- Финальную детальную проработку и финальное описание утвержденного Заказчиком варианта концепции бренда: Описание целевой аудитории, ее мотиваций и ключевого потребительского инсайта. Формулировка всех элементов бренда: Миссии, ключевого конкурентного обещания бренда, эмоциональных и функциональных преимуществ бренда. Определение роли бренда в общей архитектуре общественного транспорта.
3.1.2.2 Разработка системы вербальной и визуальной идентификации бренда, включая:
- Аудит текущей системы визуальной и вербальной идентификации Московского метрополитена, с выявлением сильных и слабых сторон.
- Сравнительный анализ системы визуальной и вербальной идентификации метрополитенов лучших городов мира. Необходимо провести сопоставление с визуальной и вербальной идентификацией не менее 10 мировых столиц.
- Разработку предложений по концепции идентификации бренда, включая разработку словесного товарного знака (СТЗ), логотипа, системы визуального кодирования. Предоставление 3 альтернативных вариантов концепции.
- Формирование и согласование с Заказчиком методологии тестирования концепции визуальной идентификации бренда, организация и проведение исследования.
- Тестирование альтернативных концепций визуальной идентификации бренда и названий, предоставление результатов и участие в принятии решения по утверждению одного из вариантов как основы для дальнейшей проработки. Исследования должны включать качественные и количественные методы и учитывать мнение не менее 1000 человек.
- Подготовку бренд-бука на основе выбранной визуальной концепции, включая:
1) Основные элементы: Логотип и ключевая символика бренда, Цветовое кодирование бренда, Шрифты и правила их использования, Иконографика, Фото-стиль, все правила использования Визуального стиля и Варианты неверного использования, Правила оформления информационных материалов, Инфографика т.д.
2) Дополнительные элементы (не менее 50 элементов, окончательный список согласовывается Заказчиком), в том числе: визуальный стиль вагонов, деловая документация, сувенирная продукция, выставочные стенды, информационно-рекламная продукция, экстерьеры и интерьеры объектов метрополитена, логотипы подразделений метрополитена, подвижной состав, цветовые рекомендации для создания форменной одежды.
3.1.2.3 Проведение необходимых процедур для защиты охраноспособности разработанного бренда.
3.1.3 Разработка коммуникационной стратегии для популяризации Московского метрополитена на период с 2014 по 2016 гг.
3.1.3.1 Определение целей и задач коммуникации метрополитена. Конкретизация целей для разных временных этапов и их детализация в привязке к целевым группам аудитории
3.1.3.2 Аудит коммуникации метрополитена последних 3 лет с выделением сильных и слабых сторон коммуникации.
3.1.3.3 Анализ коммуникационных стратегий метрополитена в ведущих городах мира (не менее 10 мировых столиц) с определением наиболее эффективных мер.
3.1.3.4 Разработка системы рекомендованных сообщений и каналов для различных сегментов целевой аудитории по следующим направлениям внешней коммуникации: клиентский сервис (работники метрополитена); собственные носители (парк подвижного состава, сооружения, указатели внутри метро и на подходе к метро и т.д.); связи с общественностью, СМИ; реклама; публичные мероприятия; специализированные, профессиональные мероприятия; цифровые коммуникации и иные необходимые направления
3.1.3.5 Оценка возможных коммуникационных рисков, рекомендации по антикризисному реагированию / нивелированию негативной информации.
3.1.4 Разработка процессов управлению брендом и популяризации Московского метрополитена
3.1.4.1 Анализ практик по управлению и развитию бренда сильнейших компаний мира в управлении брендом (не менее 5 компаний с признанно эффективной системой маркетинга)
3.1.4.2 Разработка стандартов процессов по управлению брендом, включая: процесс маркетинг планирования, процесс коммуникационного планирования, стандарты работы с агентствами
3.1.4.3 Мониторинг изменения восприятия бренда метрополитена и результатов эффективности кампании по популяризации метрополитена. Создание системы и инструментов отслеживания реализации утвержденного коммуникационного плана
3.1.5 Поддержка процессов создания подразделения, управляющего брендом
3.1.5.1 Анализ международного опыта управления брендом (-ами) общественного транспорта и иных общественнозначимых услуг (не менее 5 признанно эффективных примеров)
3.1.5.2 Описание принципов построения организационных структур, систем подчинения, планирования и отчетности.
3.1.5.3 Разработка организационной структуры подразделения, управляющего брендом, в рамках ГУП «Московский Метрополитен». Разработка должностных обязанностей для сотрудников
3.1.5.4 Разработка плана развертывания организационной структуры подразделения, управляющего брендом по полугодиям с учетом привлечения внештатных специалистов и подрядчиков



3.2. Повышение качества обслуживания пассажиров Московского метрополитена и разработка системы управления качеством обслуживания пассажиров в системе ГУП «Московский Метрополитен»

3.2.1 Рекомендации по методологии оценки качества предоставляемых услуг
3.2.1.1 Разработка рекомендаций, в соответствии с которыми будет проведена оценка текущего качества предоставляемых Московским метрополитеном услуг на протяжении всего взаимодействия с пассажиром, включая:
■ Построение маршрута
■ Навигация до станции
■ Покупка билета
■ Осуществление пересадки с одной линии метрополитена на другую
■ Осуществление пересадки с метрополитена на другой вид транспорта
■ Осуществление пересадки с другого вида транспорта на метрополитен
3.2.1.2 Предоставленные рекомендации должны включать в себя:
■ Список мероприятий для оценки качества проводимых работ, используемые методы и их описание
■ Сроки проведения работ
■ Обоснование целесообразности проведения рекомендованных мероприятий
3.2.2 Примеры лучших практик управления качеством обслуживания клиентов
3.2.2.1 Подготовка анализа лучших мировых практик управления качеством обслуживания клиентов:
■ Лучшие практики, используемые в коммерческих организациях, не связанных с общественным транспортом (на примере как минимум трех организаций), для элементов управления качеством обслуживания клиентов
■ Лучшие практики, используемые в ведущих системах общественного транспорта (на примере как минимум трех систем)
3.2.3 Концепция стратегии управления качеством обслуживания пассажиров
3.2.3.1 Разработка подхода к мониторингу качества предоставляемых услуг
на протяжении всего взаимодействия с пассажиром Московского метрополитена, включая:
– Построение маршрута
– Навигация до станции
– Покупка билета
– Осуществление пересадки с одной линии метрополитена на другую
– Осуществление пересадки с метрополитена на другой вид транспорта
– Осуществление пересадки с другого вида транспорта на метрополитен
3.2.3.2 Подхода к разработке мероприятий по улучшению предоставляемых услуг на основании результатов мониторинга, включая
■ Формы сбора данных о качестве предоставляемых услуг по основным точкам соприкосновения
■ Основные источники данных
■ Регулярность оценки и целевой процесс сбора данных
■ Методологию анализа данных
■ Оценку затрат
3.2.4 Разработка плана мероприятий по повышению качества клиентского опыта
3.2.4.1 Разработка списка мероприятий, реализация которых позволит повысить качество услуг, предоставляемых пассажирам метрополитена. Мероприятия должны быть направлены как на операционные улучшения, так и на повышение информированности пассажиров о предоставляемых услугах
3.2.4.2 Основой для формирования списка мероприятий должны служить:
■ Потребности целевой аудитории метрополитена, определенные на основании:
– Количественного тестирования важности предлагаемых мероприятий (опрос не менее 4000 человек)
– Исследование восприятия качества предоставляемых ГУП «Московский метрополитен» услуг и выделенные негативные факторы
■ Позиции основных лидеров общественного мнения для каждого сегмента целевой аудитории (опрос не менее 5 лидеров мнения)
■ Результаты качественных исследований (фокус-группы, не менее 100 участников)
■ Мировой опыт трансформации систем общественного транспорта (анализ не менее 4 мировых столиц)
3.2.4.3 Оценка бюджета мероприятий
3.2.4.4 Приоритизация рекомендованных мероприятий
3.2.4.5 План-график реализации ключевых мероприятий по улучшению качества обслуживания пассажиров метрополитена (на 2 года)
3.2.4.6 Анализ и приоритизация мероприятий по повышению качества обслуживания пассажиров, уже запланированных и/или реализуемых ГУП «Московский Метрополитен»
3.2.4.7 Концепция коммуникационной стратегии, включающая
■ Основные сообщения по планируемым улучшениям
Описание основных каналов (как минимум 3 канала) коммуникации и их роль в коммуникации
3.2.5
Поддержка внедрения мероприятий по повышению качества клиентского опыта и системы управления клиентским опытом
3.2.5.1
Подготовка пилотного проекта по реализации одной из мер по улучшению качества услуг (из списка предлагаемых Исполнителем или запланированных ГУП «Московский Метрополитен»), включая
■ План проведения
■ Подход к оценке результативности
■ Сопроводительные материалы
3.2.5.2
■ Обучение сотрудников ключевым аспектам управления качеством обслуживания пассажиров в рамках реализации пилотного проекта (не менее 3 сотрудников)
3.2.5.3 Курирование реализации пилотного проекта
■ Координация проводимых работ
■ Аналитическая поддержка
3.2.5.4 ■ Предоставление аналитической поддержки в ходе реализации внедрения мероприятий (в рамках продолжительности проекта).
3.2.5.5 Координация работ по внедрению мер и оказание поддержки работникам метрополитена, чья деятельность направления на улучшение качества услуг
3.2.6
Оценка существующей системы управления качеством обслуживания пассажиров и формирование целевой модели системы
3.2.6.1 Оценка эффективности работы существующей системы управления качеством обслуживания пассажиров метрополитена:
■ Оценку сильных и слабых сторон существующей организационной структуры
■ Сопоставление существующей организационной структуры с лучшими практиками
■ Оценку существующих бизнес-процессов: соответствие функций и полномочий поставленным задачам
Сопоставление существующих бизнес-процессов с лучшей практикой
3.2.6.2
Рекомендации по подходу к созданию системы управления качеством обслуживания:
■ Организация ключевых процессов подразделений ГУП «Московский метрополитен»
■ Целевая организационная структура подразделения, управляющего качеством обслуживания пассажиров ГУП «Московский метрополитен»
■ Целевая модель взаимодействия с другими подразделениями ГУП «Московский метрополитен»



3.3. Разработка системы транспортной навигации на объектах, находящихся в ведении ГУП «Московский Метрополитен»

3.3.1 Анализ существующей транспортной навигации, связанной с Московским метрополитеном, и определение приоритетных областей для повышения ее эффективности
3.3.1.1 Анализ существующих носителей информации, охватывающий в том числе:
- Навигационные носители информации в Московском метрополитене
- Навигационные носители информации на прилегающих к станциям метрополитена территориях
3.3.1.2 Анализ включает элементы системы транспортной навигации, использующиеся пассажирами метрополитена и пользователями смежных видов транспорта:
- Пешеходами
- Велосипедистами
- Пассажирами наземного общественного транспорта
- Автомобилистами
- Мотоциклистами
3.3.1.3 Анализ включает носители информации, использующиеся для:
- Навигации в метрополитене
- Навигации при входе в метрополитен с прилегающих территорий и улиц города
- Навигации при выходе из метрополитена
- Навигации от станций метрополитена до других видов транспорта
- Навигации от станций метрополитена до перехватывающих парковок (при их наличии в радиусе 300 метров от станции метрополитена)
- Навигации от станций метрополитена до объектов интереса пассажиров (в том числе улиц, объектов культурно-исторического наследия и др.)
3.3.2 Обзор лучшего международного опыта по разработке систем городской транспортной навигации(анализ примеров из не менее чем 5 городов, в том числе не менее 3 городов с населением более 1 млн. человек)
3.3.3 Сравнение лучшего международного опыта по разработке систем городской транспортной навигации с существующей ситуацией в метрополитене и на прилегающих к нему территориях в Москве
3.3.4 Проведение исследований для выявления клиентского опыта использования существующей системы транспортной навигации в Москве, в том числе:
- Навигации в метрополитене
- Навигации при входе в метрополитен с прилегающих территорий и улиц города
- Навигации при выходе из метрополитена
- Навигации от станций метрополитена до других видов транспорта
- Навигации от станций метрополитена до перехватывающих парковок (при их наличии в радиусе 300 метров от станции метрополитена)
- Навигации от станций метрополитена до объектов интереса пассажиров (в том числе улиц, объектов культурно-исторического наследия и др.)
Исследование охватывает различные группы населения Москвы с различными требованиями к системе транспортной навигации
3.3.5 Разработка концепции системы транспортной навигации, связанной с метрополитеном
Концепция связанной с метрополитеном системы транспортной навигации, содержащая:
- видение новой системы транспортной навигации, включая описание организующих идей, лежащих в основе концепции
- сравнение предлагаемой системы транспортной навигации с примерами из лучшего международного опыта разработки систем транспортной навигации (примеры из не менее чем 5 городов, в том числе не менее 3 городов с населением более 1 млн. человек)
- описание отличий предлагаемой системы транспортной навигации от существующей ситуации
- описание типов навигационных элементов новой системы транспортной навигации
3.3.6 Разработка прототипа-модели концепции системы транспортной навигации Москвы, связанной с Метрополитеном
3.3.6.1 Прототип-модель концепции системы транспортной навигации Москвы, отвечающий следующим требованиям:
- прототип-модель демонстрирует идеи, заложенные в концепции системы городской транспортной навигации, связанной с метрополитеном
- прототип-модель включает в себя в том числе дизайн ряда информационных носителей системы городской транспортной навигации, связанной с метрополитеном
- прототип-модель охватывает не менее трех различных зон, среди которых должны быть в том числе:
- территория станции метрополитена
- территория, прилегающая к транспортному узлу
3.3.7 Тестирование прототипа-модели концепции системы транспортной навигации Москвы, связанной с метрополитеном
3.3.7.1 Проведение качественных исследований с целью выявления реакции потенциальных пользователей системы транспортной навигации на прототип-модель концепции системы транспортной навигации
3.3.7.2 Анализ результатов проведенных исследований по тестированию прототипа-модели транспортной навигации
3.3.7.3 Доработка концепции системы транспортной навигации в зависимости от результатов тестирования прототипа-модели системы транспортной навигации
3.3.8 Поддержка внедрения мероприятий по улучшению системы транспортной навигации, связанной с Метрополитеном
3.3.8.1 Разработка плана внедрения улучшений связанной с Метрополитеном системы транспортной навигации, включая определение требований по согласованию изменений с Департаментами Правительства Москвы и иными заинтересованными сторонами
3.3.8.2 Разработка предложения по бюджету внедрения улучшений системы транспортной навигации, связанной с Метрополитеном